DEFINICIONES.

• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no-conformidad, detectada u otra situación indeseable, con el fin de prevenir su recurrencia (que vuelva a ocurrir

• PRES: Prime Evaluation and Estandars S. C.

• Apelación: Derecho de un cliente para impugnar (reclamar) una decisión del organismo Prime Evaluation and Estandars S. C. - PRES, suscitada en cualquier etapa de los procesos de evaluación, certificación, dictaminación y sanción. 

• Queja: Expresión de no conformidad de alguna parte interesada.  

• Comité de dictamen.  Para efecto de este procedimiento, se refiere a un grupo conformado por: 

 

a)   Miembros de por lo menos dos sectores del COMITÉ DE IMPARCIALIDAD (CI) 

b)   Un auditor (preferentemente experto en el sector IAF del apelante) que no haya participado en la última evaluación de dicha empresa. 

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Nota 1: Cuando hayan asistido dos o más personas en representación de un sector del CI, al momento de votar, dichos miembros deberán definir un sólo voto para ese sector. 

Nota 2: El auditor tendrá voz y voto durante este proceso de apelación

RESPONSABILIDADES.

 

DESARROLLO.

Recepción de la apelación

A solicitud de alguna parte interesada se provee el formato F 25 SOLICITUD DE APELACIÓN, o una Carta Oficial de la Empresa Apelante o bien una queja. Se remite un Acuse de recibo al Apelante o Quejoso de forma inmediata por correo electrónico ().

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En la Gerencia de Certificación se recibe el formato F 25 SOLICITUD DE APELACIÓN y se registra en los formatos F 26 PROCESAMIENTO DE QUEJA Y/O APELACIÓN y F 24 LISTA DE QUEJAS Y APELACIONES.

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La Gerencia de Certificación revisa que la información de la Solicitud de Apelación esté completa, Información relacionada del auditor y evaluador, otra información de casos anteriores. Si no hay información completa del Apelante se le informa de inmediato para que complete la información, de no hacerlo en 20 días hábiles después de emitir acuse, se desecha la apelación.

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Validar información

1. La Gerencia de Certificación, con la mayor cantidad de información recolectada se asegura de la coherencia y pertinencia de está, cuando a su juicio exista información fidedigna (evidencia objetiva) y clara, y que genere la duda en una impugnación, la declara valida. De no haber información suficiente continuará recolectando información, de no haber más información la rechaza y lo comunica al apelante o quejoso.

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INVESTIGACIÓN

 2.  La Gerencia de Certificación revisa los registros de apelaciones o quejas previas y busca si existieron casos similares anteriormente, así como las acciones que se tomaron 

 3.   Investiga en los registros concernientes al cliente, o situación, los hechos que ocurrieron y quiénes o cómo estuvieron involucrados en el caso.

 4.  Considera, en la investigación, cualquier otra información que pudiera resultar útil.

 5.   Registra en F 24 LISTA DE QUEJAS Y APELACIONES las acciones tomadas integrando toda la información para ser enviada en copias al quejoso o apelante.

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CONVOCA A DICTAMEN

 6.  La Gerencia de Verificación y Certificación envía a los integrantes del Comité de Dictamen copias de la investigación, confirmando su recepción y su aceptación a la reunión. Cuando el Apelante solicita estar en la reunión se le invita, la reunión del Comité de Dictamen puede ser presenciales o virtuales usando herramientas de comunicación electrónica.

 7.  Únicamente los integrantes del Comité de Dictamen analizan la información, opinan sobre la información y emiten un Dictamen con carácter de irrevocable e inapelable, este F 46 NOTIFICACIÓN DE DICTAMEN se envía a la Gerencia de

 

Verificación y Certificación.

 8.  Comité de Dictamen se le envía por correo electrónico el F1 ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD, el cual regresará en formato pdf firmado.

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NOTIFICACIÓN DEL RESULTADO DEL DICTAMEN

 9.  La Gerencia de Certificación recibe el F 46 NOTIFICACIÓN DE DICTAMEN y lo integra en el expediente. En un plazo no mayor a 5 días hábiles posteriores a la emisión del Dictamen lo envía al Apelante, al Gerente de Gestión para que evalúe la necesidad de tomar Acción Correctiva conforme al procedimiento PRO 24 ACCIONES CORRECTIVAS e integre esta información en la siguiente Revisión por la Dirección.

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 10.  Para minimizar los posibles riesgos en este proceso, siempre estarán integrando el Comité de Apelación personas que no tengan interés en la empresa apelante, la Gerencia de Gestión se asegurará que las acciones emitidas en el Dictamen de Apelación no sean represalias ni afecten el prestigio de PRES.

 11.  La gerencia de Gestión incluirá a la empresa apelante en la muestra de la siguiente medición de satisfacción del cliente.

 12.  La Gerencia de Certificación informa al quejoso o apelante la finalización del proceso.

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Quejas

 13.  Las Quejas se reciben por medio del correo electrónico y por cualquier colaborador de Prime Evaluation and Estandars S. C. - PRES, estas pueden ser referidas a cualquier proceso, actividad o persona del organismo. Una Vez Documentadas en F 26 PROCESAMIENTO DE QUEJA Y/O APELACIÓN, estas se envían a la Gerencia de Certificación, que seguirá los pasos 1 al 8 de este procedimiento. 

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Nota: El conocimiento del correo electrónico, así como las definiciones de queja y apelación se encuentra en la página web: 

Si la queja Procede se solicita al Gerente de Gestión que en conjunto con los responsables de los procesos involucrados desarrollen una acción inmediata para ser comunicada al cliente o parte interesada, en los siguiente 7 días hábiles después de Validar la queja.

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INVESTIGACIÓN DE CAUSA RAÍZ

 14. En el caso de que la queja proceda se asigna al dueño de proceso que más impacte la queja. De no ser procedente se le comunica al cliente de las correcciones realizadas y el cierre de la queja.

 15. El dueño de proceso convoca al personal involucrado directa o indirectamente para llevar a cabo el análisis de causa raíz, iniciando con la evaluación del riesgo.  Tiene hasta 30 días hábiles para presentar el Plan de Acción Correctiva, e iniciar su implementación, registrando sus resultados en el  F 26 PROCESAMIENTO DE QUEJA Y/O APELACIÓN.

 16.  El Gerente de Gestión da seguimiento al Plan de acción y registra en el formato F 26 PROCESAMIENTO DE QUEJA Y/O APELACIÓN.

 17.  Cuando el dueño de proceso solicita la evaluación de su acción correctiva para el cierre, el gerente de Gestión designa un auditor interno para verificar si los riesgos de la queja se han eliminado o disminuido.

 18.  El resultado del seguimiento por parte del auditor interno se registra en F 24 LISTA DE QUEJAS Y APELACIONES y se informa al Cliente de manera directa mediante comunicado del resultado de las acciones tomadas. Se finaliza la queja cuando se repiten los pasos 12 y 14 de este documento.

Nota: Las quejas y apelaciones recibidas, deben guardarse en la carpeta CLIENTES PRES>QUEJAS Y APELACIONES, considerándose información confidencial con su número de identificación (I.D.), tal como se menciona en el en F 24 LISTA DE QUEJAS Y APELACIONES.

 

FORMATOS

ANEXOS.

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CONTROL DE CAMBIOS.